遭遇巨大舆情后，西贝到底要怎么做？

这是近期舆论场频繁讨论的一个现实问题。

最近一段时间以来，西贝想通过“西贝品味早读”这个官方账号传播一些温情故事来重新唤起顾客的“美好回忆”，但似乎并不奏效。“我以为我再也吃不到西贝了”“祖孙三代吃西贝”“一碗汤被送一套房”“宝宝厌食被治愈”等故事出来一个就被群嘲一次。

对于西贝来说，多做、少做、不做，似乎都不合适，一时陷入茫然无措的境地。

如果以人体来作比，遭遇巨大舆情之后的涉事单位就像刚生完一场大病的人一样，伤口刚刚愈合或者尚未愈合，这时候既要静养，也需要改变旧有习惯。一场新的康复活动才刚刚开始。

遭遇巨大舆情后，西贝不要“用力过猛”。

一次巨大舆情发酵过程，其实就是社会民众情绪动员过程。舆情刚刚平息之时，民众的情绪还在，并未完全消散，不可再次紧急动员。

这时候的任何新动作都要考虑民众的接受程度，不能重新激起民众的愤怒。

比如，西贝主打的儿童餐食材新鲜程度已经引发民众的不满，这时候当然应该少说多做，以新鲜的食材慢慢恢复民众尤其是家长的信任。但是，如果你急于求成，在文宣上假借儿童之口说出“我以为我再也吃不到西贝了”这样的煽情之语，你一定会引发新一轮挞伐之声。

民众会认为你还没有意识到自己错在哪了，没有反省，也没有真诚，总要扳回一城。

遭遇巨大舆情后，西贝不要“屡教不改”。

人们常说，对于舆情，不要太当回事，也不能不当回事。

什么时候要当回事呢？就在遭遇巨大舆情之后。

现在不是西贝讲温情的故事的时候，你用“西贝品味早读”这个官方账号天天发“意林体”故事，就是给媒体、自媒体、网民提供源源不断提供“屡教不改”“我行我素”的素材，对品牌形象的再塑造毫无用处。

西贝真的要改变，一是降价；一是改变制作模式。

如果采取降价战略，那就明确哪些食材是预制的、哪些食材是半预制的、哪些食材是现场制作的，分类标价，童叟无欺。比萨莉亚便宜，还比萨莉亚好吃，你就可以重新塑造自己的品牌形象。

如果不降价，那就改变制作模式，全部现场制作，一分钱一分货。“西贝品味早读”这个官方账号与其天天发鸡汤文，还不如天天发各家门店现场炒菜的视频。如果有自信，西贝也可以重新全面开放后厨，接受社会的检验。

反正之前“底”已经被人看穿了，置之死地而后生，没准西贝可以迎来新的转机。

相反，如果什么都不改变，一味发鸡汤文，一味门可罗雀，就不知道西贝能撑多久了。从目前来看，西贝很难撑到顾客“互联网记忆”消失的那一天。

遭遇巨大舆情后，西贝不要“归咎于人”。

从人性的角度，是人就有“宽以待己、严以待人”的人性弱点。一起舆情发生之后，“归因”就是一场很考验人性的“心理过程”。巨大舆情发生后，西贝如果不反躬自省，而是怪天、怪地、怪网民，甚至监管部门、媒体也都成为其责怪的对象，那就是错误的归因了。

总而言之，言而总之，似乎在这起舆情事件中，西贝到目前为止还是认为自己是没有任何错的，像一面无瑕的白璧一样，那西贝就走不远了。

如果你是预制菜，那就明确告知，给出顾客可以接受的价格；

如果你现场制作，那就明码标价、明厨亮灶，给顾客烟火气；

如果你想以预制菜卖出高价格，那你就别怪顾客随时抛弃你。

中国人特别喜欢援引茨威格的一句话：“她那时候还太年轻，不知道所有命运馈赠的礼物，早已在暗中标好了价格。”

如果预制食材是命运馈赠给西贝的礼物的话，西贝之前悄悄修改了价格标签，现在价格标签被人撕掉之后，露出了之前命运早已标好了的价格。

顾客们发现，原来的价格贵了好几倍。

（作者陈良飞系政治新闻部总监、港澳台新闻部总监，高级记者）

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