近日，徐女士向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，2024年下半年起，她发现自己使用很久的闲鱼账号被限制登录。2025年7月，徐女士联系闲鱼客服询问原因，被告知该账号存在被盗风险，需要她提供身份证信息及人脸信息才可以正常使用。

徐女士说，沟通过程中客服拒绝告知系统检测账号风险的判定标准，拒绝采用人工检测方式进行复核。她认为系统监测的真实性和合理性存疑，将人脸验证作为核验用户身份唯一途径的方式不妥。闲鱼平台采取低级别的风险检测手段，对应“索取人脸信息”的高级别风险解除方式，属于超范围收集人脸信息，应就此错误行为公开道歉。

对此，闲鱼平台工作人员回应称，人脸验证能够较为有效精确地核验用户身份，且平台会保护用户隐私，不需要担忧存在隐私泄露的风险；在未验证用户身份、解除账号限制的情况下，为了避免第三方操作的风险，因此（客户）无法进行注销账号、换绑手机号等操作。

注意到，此前，闲鱼APP就因违规收集使用个人信息等问题，被有关部门通报，并责令整改。

咸鱼账号被限制登录，用户质疑认证方式合理性

徐女士介绍，2024年下半年起，她发现自己使用很久的闲鱼账号被限制登录。“因为我那个时候刚好没有使用闲鱼购买闲置物品的需求，我以为过一段时间就好了，所以我就没管这件事。”

用户账号被限制登录要求提供人脸信息证明，图片由投诉者提供图

约大半年后，2025年7月，徐女士再次尝试登录自己的闲鱼账号，发现依旧是限制登录的状态。于是徐女士联系了闲鱼客服询问原因，闲鱼客服表示该账号存在被盗风险，需要徐女士提供身份证信息及人脸信息才可以正常使用。

徐女士说，在闲鱼账号限制登录后，她也无法对该账号实施换绑手机号、注销账号等操作。“我是通过实名认证后的淘宝账户注册的闲鱼账号，就是说这个账号已经实名过了。闲鱼认可我的淘宝账号和闲鱼账号绑定的手机号，但却始终坚持要我提供人脸信息。”

徐女士认为，自己在注册账号时已经提供了身份证信息，但是闲鱼平台以第三方登录风险的原因限制账号登录，且不提供平台判定盗号风险的具体标准，强制要求用户提供人脸信息，“这样的要求是不合逻辑的，我认为没有这个必要，担心平台非法采集用户个人信息，始终没有进行验证。”

8月14日，徐女士再次致电闲鱼客服了解情况，闲鱼客服称在后台看不到检测出盗号风险的证据，并反复要求徐女士按照页面提示进行人脸认证，上传人脸信息。徐女士称，自己近五年一直用同一手机设备登录闲鱼账户，平台应能识别出此账号常用登录设备；如果账号存在异常登录，平台应该去解决风险，而不是解决用户。

用户向闲鱼客服咨询截图，图片由投诉者提供

“其次，关于通过人脸信息验证用户身份的合理性和必要性。我认为用户作为保护账号安全的第一责任人，有权选择出现盗号风险的身份验证方式。”徐女士说，闲鱼“不提供人脸信息就禁止登录账号”的做法已然违背闲鱼隐私政策；要求用户必须提交人脸信息来解除账户登录限制具有胁迫性。

值得一提的是，2024年1月工信部通报违规侵害用户权益行为的31款APP，其中就包括闲鱼。其中闲鱼App涉及“开屏信息窗口‘乱跳转’，误导用户”问题。

再往前的2023年11月，浙江省互联网信息办公室依法查处违法违规App156款，存在未公开收集使用规则、未明示收集使用个人信息的目的方式和范围、未经用户同意收集使用个人信息、违反必要原则收集等问题。其中，闲鱼因“未明示收集使用个人信息的目的方式和范围”及“未经用户同意收集使用个人信息”等问题被通报，浙江省互联网信息办公室责令限期其15日完成整改。

回应：人脸识别较为精确，无泄露风险

接到徐女士投诉后，致电闲鱼平台，平台工作人员称，系统认证为盗号风险可能是由于长时间未登录、多个账号频繁切换等原因，徐女士账号被认定为有盗号风险的具体判定标准工作人员也无法得知。人脸验证能够较为有效精确地验证账号身份，而使用绑定手机号来电进行验证可能存在手机号外借等非本人来电的风险，因此平台采取人脸信息进行验证的方式，且平台会保护用户隐私，因此不需要担心隐私泄露的风险；在未验证用户身份、解除账号限制的情况下，为了避免第三方操作的风险，因此无法进行注销账号、换绑手机号等操作。

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，《人脸识别技术应用安全管理办法》第十条规定，实现相同目的或者达到同等业务要求，存在其他非人脸识别技术方式的，不得将人脸识别技术作为唯一验证方式；个人不同意通过人脸信息进行身份验证的，应当提供其他合理、便捷的方式。该事件中，徐女士的闲鱼账号已通过淘宝账号完成实名认证，且绑定了手机号，闲鱼平台完全可以通过其他方式验证其身份，却将人脸验证作为解除账号限制的唯一途径，则有违上述规定。

赵良善强调，此外，《人脸识别技术应用安全管理办法》第四条还规定，应用人脸识别技术处理人脸信息活动，应当具有特定的目的和充分的必要性，采取对个人权益影响最小的方式，并实施严格保护措施。闲鱼平台在未明确告知用户账号风险判定标准的情况下，要求用户提供人脸信息，且无法提供具体的检测依据，很难说明其收集人脸信息具有充分的必要性，也不符合对个人权益影响最小的原则 。

赵良善建议，徐女士可尝试再次通过闲鱼官方客服渠道，详细说明自己的情况，要求平台提供更具体的账号风险判定依据，并表明自己愿意配合其他合理的身份核验方式，如提供身份证照片等，而不是仅接受人脸识别这一种方式。若与平台沟通无果，徐女士可向市场监管部门或互联网信息投诉平台进行投诉反映，由相关部门介入调查。当然，徐女士亦可直接诉诸法院，通过法律途径维护其合法权益，诉请闲鱼平台恢复账号正常使用。