4月22日，包括拼多多、淘宝、抖音、快手、京东在内的多个电商平台修改售后规则并征求意见，主要涉及“仅退款”相关条款和表述，明确平台不主动介入消费者的“仅退款”申请。这次调整，意味着无序的“仅退款”在电商行业正式终结。

平台将售后主动权交给商家

“仅退款”是指在电商平台购物过程中，当遇到商品质量问题、与描述不符等情况，并符合平台相关政策时，消费者可以选择向卖家提出仅退款请求，而无需将商品退回给卖家的一种服务。

这次有关“仅退款”的规则调整被业界解读为电商行业全面取消“仅退款”，事实上，取消的只是电商平台主动且强势介入的“仅退款”，“退款不退货”的售后服务依然存在。关于这类售后申请，电商平台把主动权交给商家，主张“卖家先与消费者协商处理”。

从电商平台最新公布的有关“仅退款”规则的调整中，记者注意到，部分电商平台将“仅退款”改为“退款”。

4月22日，抖音发布《关于修订售后服务相关规则的意见征集》提出，在变更前，消费者可自付款时起至商家售后服务有效期内在线上发起仅退款/退货退款/换货/补寄/维修申请（以产品显示为准）；在变更后，“仅退款”变为“退款”。

当天，京东方面也对《京东开放平台售后服务管理规则》及相关规则进行修订。修订内容主要针对“仅退款”做了集中性修改，修订内容显示，在自助售后处理流程中，将“仅退款、不退货仅退款”文案修改为“退款、退款不退货”。

当前，市场上的确有“退款不退货”的实际需求。对于这些正常的售后申请，依然保留“退款”服务。

淘宝官网4月22日晚间发布的《关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征集》显示，买家退货前若商品性质已不适宜退货，或买家退货存在困难，卖家应为买家退货提供必要的协助，卖家未协助或卖家协助后仍无法完成退货的，交易支持退款。

值得注意的是，对于已收到货的“退款不退货”申请，电商平台明确表示不再主动介入，将主动权交回商家。淘宝的《关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征集》显示，淘宝后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。拼多多同期发布的《拼多多售后服务规则》更新意见征集也提出，进一步支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题，平台非必要不主动介入消费者在已收到货后的不退货全额退款售后申请。对于商家处理不及时的售后申请，平台视实际情况处理。《京东开放平台售后服务管理规则》修订中也提出，删除“平台有权执行退款不退货”文案等内容。

无序“仅退款”不符合市场需求

早期的“仅退款”服务，需要商家和买家协商，商家同意后执行。当时，“仅退款”服务建立在消费者和商家双方友好协商的基础上，符合市场发展规律，是电商售后的一种补充服务。

然而，后来，各大电商平台为了争夺存量市场份额，开始向用户倾斜，用“仅退款”服务来提升用户满意度和忠诚度，让这项服务开始变味儿。比如，如果商家在48或者72个小时内，无法与提出“仅退款”的消费者达成一致，平台会先支持消费者“仅退款”诉求，商家有诉求需要向平台举证。在电商平台“用户为王”的策略下，有些商家在遭遇不公正退款时，虽可通过平台申诉，但往往难以获得满意结果。

电商平台强势介入的“仅退款”，也给了“羊毛党”机会，随之也成为某些商家的不良竞争手段。一时间，“仅退款”对商家和电商平台的健康发展造成恶劣影响。

去年以来，部分电商平台开始松绑“仅退款”，优化相关规则。

公开资料显示，去年7月，淘宝在电商行业率先对“仅退款”做出优化，通过提升高店铺体验分商家售后自主权、升级异常行为识别模型等一系列举措，遏制不合理“仅退款”，保障合规经营商家的正当权益。

阿里旗下1688平台自今年3月下旬开始，已全面取消“仅退款”政策，在处理商品品质问题的交易纠纷时，根据账号诚信情况判定，由平台补贴受损方。京东、快手、拼多多等平台也进行了一定优化。

今年，相关部门对“仅退款”所引发的行业影响越发关注。早前，国家市场监督管理总局针对社会集中反映的“仅退款”问题约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。今年全国两会期间，整治“内卷式”竞争成为热议话题，自此，市场上的“反内卷”声音此起彼伏。

如今，电商行业对“仅退款”规则进行优化，平衡商家和消费者之间的权益，走向健康、可持续发展。从此，无序的“仅退款”正式退出历史舞台。

网友：对正常消费者没有影响

众所周知，此前成为电商行业标配的“仅退款”服务，是电商平台为了能够快速响应消费者需求，提升用户满意度和忠诚度，从而增加平台的用户黏性。那么，对于售后规则的调整，消费者又是什么态度？

有部分网友表示，取消“仅退款”对正常消费者来说无所谓，没有什么影响，当前网购的售后服务足以满足需求。

据悉，在电商售后服务中，本身就有“退款”服务，此类功能主要针对未发货或未收到货情况的退款。对于已收货的订单，有退货退款服务，目前线上大部分商品都提供“7天无理由退换货”服务，对商品不满意或商品存在质量问题，消费者可以提出申请，直接退货退款。

也有不少网友反映，“仅退款”的功能还是有保留必要的。微博网友“好好乱心跳”表示，其实可以有“仅退款”的选项，但是商家有“仅退款”的决定权与同意权。有些产品有质量问题，商家不想花退货的运费，可以同意消费者仅退款的申请。

在日常网购中，确实也有人遇到过这类情况。有网友表示，自己就享受过“退款不退货”服务。“网购的商品存在质量问题，商品本身价格还不抵寄回的运费成本，经过与商家协商，商家同意不用寄回商品，直接退款。”

历时4年的“仅退款”，最终以“卖家先与消费者协商处理”为结语，这或许就是电商平台、商家、消费者三者之间的最优解。（记者 蒋永霞）