本文图均为 问政四川 图

近日，成都东客站一家旅行社门店遭游客投诉，该门店在未签订旅行合同的情况下，输送旅客前往川西地区旅游。当地旅游部门介入调查后表示，相关款项为私人收款行为，涉事旅行社并无该游客报名信息。

游客在问政四川平台上投诉称，他们一行6人到成都旅游，并与中国国旅成都东站店达成了三天两晚（7月14 - 17日）的黄龙 - 九寨沟 - 都江堰行程旅游协议。然而，旅行首日前往黄龙时，同行老人就出现严重高反，次日前往九寨沟时身体仍极度不适，无奈一行人只能自行返回成都，后续行程未能完成。

游客认为，因身体原因无法继续行程，他们有权要求退还后续未完成行程的全部旅游费用。但与旅行社协商后，退款诉求遭到拒绝，旅行社仅同意退还极少款项。

此外，投诉人还指出该旅行社存在其他问题：一是在订立合同过程中，尽管投诉人多次要求出具旅行合同，旅行社却一直拖延，最终未签订合同；二是导游存在强制消费的言语诱导，并过度夸大黄龙的寒冷天气，将游客带至指定消费点购买衣服，还要求购衣后报车牌号，导致投诉人一行在已携带足够御寒衣物的情况下，仍花费数千元高价购置衣服。

针对这一投诉，成都市成华区文化体育和旅游局展开调查随后回复称，经核实，四川省中国国际旅行社有限责任公司系统内并无投诉人报名信息，所涉款项为私人收款。目前，投诉人已与报名人员沟通一致，完成部分退款，双方达成和解。

成都律师张德志表示，根据现在的法律规定，对旅行社不与游客签订旅行合同的行为处罚是很严厉的。旅游法明确：未与旅游者签订合同，不仅要责令改正，还面临2万元以上，10万元以下的罚款。情节严重的甚至会责令停业整顿1至3个月。

不过，张德志认为，从旅游部门最后的回应来看，他认为尚未查明接单是否属于旅行社的行为，因此，旅游局的回答比较模糊。从投诉内容来看，旅行社的门店账户收取了团费，很难说旅行社对此并不知情，仅以其不在“名单”内而认为其与旅行社无关并不合理。即使没有签订合同、由员工个人安排跟团及后续收费事宜，由于是门店接单、门店收费，那也应属于员工代表旅行社实施的职务行为，相关后果应当由旅行社承担，也应按相关规定进行管理和处罚。

成都旅游业内人士称，旅行社未与游客签订合同不仅违反《中华人民共和国旅游法》中 “旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同” 的规定，还可能导致游客权益在旅行过程中难以得到有效保障，一旦出现行程变更、服务标准降低、安全事故、退费纠纷等问题，游客将因缺乏书面合同作为维权依据而陷入困境。因此，执法部门对此类行为处理都非常严厉。

该旅游业内人士认为，随着旅游市场的日益繁荣，游客在选择旅行社时应增强自我保护意识，务必签订正规的旅游合同，明确双方权利义务。同时，旅游行政管理部门也应持续加大对旅游市场的监管力度，严厉打击各类违法违规经营行为，维护健康有序的旅游市场秩序。