媒体谈平台帮商家“拉黑”客户:平台治理需兼顾商家与消费者权益

article/2025/5/21 7:06:03

平台治理需兼顾商家与消费者的权益。为经营者营造良好经营环境、为消费者创造放心消费环境,同等重要。平台这把“屏蔽剑”,既要斩断伸向商家口袋的黑手,更要护住消费者心中的天平。

“618”购物节大幕刚启,淘宝便抛出一项新措施:商家可直接屏蔽高退款率人群,不过目前只对淘天服饰行业商家开放。消息一出,在全网引起了热烈的讨论。

平台为何帮商家“拉黑”客户?对商家来说意味着什么?关键是对消费者来说有何影响?

消费者可略微放心,这条措施对大多数人没什么影响。据了解,该功能主要应用于广告投放场景,让商家可在自定义推广时,降低对存在退货空包、谎称未收货等异常行为用户的展示频次。换句话说,是为了精准打击那些将“7天无理由退换”当成“零成本试衣间”的“薅羊毛者”。

过去几年,非正常退货对服装电商造成了极大困扰,去年“618”期间,“女装退货率高达80%”的话题便已暴露行业窘境,今年“五一”期间某学校60余名学生网购演出服,参加运动会后又集体退货的事件,再度将此类行为推向风口浪尖。

对商家而言,新措施有助于改善经营环境。广告投放讲究精准触达,如果预算浪费在频繁退货的“高危人群”身上,岂不是打水漂?如今,商家可主动过滤异常用户,将资源向潜在客户倾斜,是符合商业逻辑的选择。

然而,当技术手段演变为消费者分级分类的工具时,消费者难免担忧。首当其冲的便是规则透明度缺失:平台未公布“高退款率”的具体判定标准,不少日常退货较多的用户担心自己也被打上“高危标签”。说起退货多,用户更恼火。如今电商平台货不对板、盗图盗视频、AI生成“照骗”、水军刷好评等现象屡见不鲜。消费者拆开期盼已久的快递一看,简直不敢相信是同一件商品,若不退货,难道还有别的选择吗?

以前买到货不对板的衣服,免费退了也就忍了,现在消费者不仅要自己贴邮费退货,还要落个“高频退货人群”的标签,这让消费者怎么忍?难怪消费者喊话平台:“既然能屏蔽高频退货人群,为何不让我们屏蔽高退货率商家?”

平台治理需兼顾商家与消费者的权益。为经营者营造良好经营环境、为消费者创造放心消费环境,同等重要。平台此举旨在打击“薅羊毛者”,让商家安心经营。然而,治理的“外科手术”,切不可变成误伤消费者的无差别打击。

任何一项影响广泛的政策出台,通过开门问策,从草案公示到听证会的民意采集,从意见反馈的闭环管理到实施效果的跟踪评估,都是必不可少的。由此给平台的启示是,推出涉及数亿消费者和商家的措施,尤其是可能造成消费者权益缩水的规则时,是不是也应该坚持用户至上的初心,提前听听用户的声音?措施实施后,也应该把规则说得更明白。更重要的是,消费者对“照骗”满天飞的状况已有强烈不满,平台应当引起重视,拿出过硬的措施来治理。

说到底,电商江湖的规矩,得靠平台、商家、消费者三方共治。平台这把“屏蔽剑”,既要斩断伸向商家口袋的黑手,更要护住消费者心中的天平。

    责任编辑:万婷婷
    图片编辑:陈飞燕

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