近日，消费者李女士向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，6月4日，她乘坐的新西兰旅游大巴在当地高速公路行驶时发生侧翻，导致包括李女士在内的10人不同程度受伤。事发后，携程旅游被游客投诉未及时提供援助措施，而是由客人自行报中国驻当地领馆备案、配合所在国警方调查。

携程旅行出团通知书截图。受访者提供

李女士称，行程结束后，携程旅游并未主动与游客进行联系，在游客主动与公司进行多次交涉后，才提出人均赔偿1000元并走地接社保险赔付部分医疗费用的方案。

李女士及其母亲希望携程旅游履行合同义务，退还两人部分团费、医疗费及精神损失费等共计20320.5元。

接到李女士投诉后，致电携程，一名工作人员表示，人均赔偿1000元为综合计算所得，之前就赔偿问题已和游客本人沟通过。针对李女士等人投诉携程未履行安全保障义务、售后态度差等其他问题，工作人员表示仅与游客本人进行沟通，拒绝进一步回应。

7月17日，再次就此事联系了携程平台工作人员。对方表示，此次事件不是人为造成而是极端天气导致，因此没有按照交通事故赔偿，目前正在进一步讨论处理方案，会尽量让消费者满意。

事故现场图。举报者提供

旅游大巴翻车，游客称携程未提供及时援助等

据李女士介绍，今年五月底，她与母亲报名了由携程旅游组织的新西兰旅游团行程。行程一共12天11夜，计划5月31日出发，6月11日结束，人均跟团费用为24225元（人民币）。6月1日，他们一行15名游客与1名导游搭乘NZ288航班从上海浦东国际机场出发，次日抵达奥克兰国际机场。

李女士说，前几日行程一切正常，6月4日新西兰当地时间约15时45分，旅行团乘坐的新西兰旅游大巴在当地高速公路行驶时发生侧翻，导致包括李女士在内的15名乘客不同程度地受伤。

“我当时被玻璃划伤了，同时肌肉拉伤，还有的乘客骨折，现场状况很糟糕。”李女士说，事发后，旅行团乘客从安全出口爬出并报警，新西兰当地警方随后赶到现场进行调查，英语较好的李女士担任了沟通和翻译的工作，协助当地警方了解旅行团游客个人信息及受伤程度，并在当地警方的帮助下呼叫救护车将伤者送往医院救治。

事故现场图。受访者提供

据李女士提供的现场照片显示，当时天气状况不佳，大巴车侧翻在路边草皮上，当地警方已赶至现场进行调查，受伤的游客被集中在一起安置。

“当时司机和领队并没有管我们，我在发高烧的同时坚持承担了翻译工作。之后警察派救护车将我们送往酒店安置，并让我们去旁边的酒店做笔录。”李女士说，让他们气愤的是，事发后，未受伤且有翻译能力的事故车司机自行离开笔录现场，留下大部分无法进行英语交流的乘客接受警方调查。

游客受伤证明图。受访者提供

李女士告诉，送往医院的伤者由于不会说英语，无法及时寻求工作人员的帮助，只好由受轻伤的游客来照顾受重伤的游客。在此期间，携程旅游并未及时提供援助措施，由乘客自行报使领馆备案、配合警方调查。

据李女士提供的新西兰警察局、交通局检查报告原件显示，事发时路面存在“黑冰”（路面结冰），属不良路况，该路段左转弯建议时速为65公里/小时，而涉事大巴司机称当时车速约70公里/小时，车辆失控后在道路左侧打滑，冲入路侧低洼积水区域，最终侧翻。

6月5日，携程旅游仍未对任何乘客提供心理疏导或补偿措施，除了重伤在医院接受治疗的游客以外，其余游客被安排跟随新的司机和导游继续接下来的行程。李女士称，自己在持续发烧的情况下继续接下来的行程，这也让她对携程此次出游中的服务更加不满。

据李女士等人提供的他们与携程的《度假旅游协议》显示，其中安全保障与事故处理义务方面双方约定携程对"旅游者人身、财产权益受到损害时，应采取合理必要的保护和救助措施，避免旅游者人身、财产权益损失扩大。"且约定携程应"积极协调处理旅游行程中的纠纷，采取适当措施防止损失扩大。"

新西兰当地警方出具的初版事故鉴定报告截图。投诉者提供

携程：翻车事件系意外，愿赔偿人均1000元

李女士说，直到行程结束后，携程旅游仍没有主动与游客联系，协商事故处理相关事宜。

旅行团中的一名游客小芳（化名）与携程进行了多次交涉，公司提出每人赔偿600元人民币的方案（计算方式为耽误数小时的费用）；遭游客质疑后，携程方面却发布群公告并解散了该群聊。

旅行团游客投诉书截图。投诉人提供

6月13日，游客董女士等三人以投诉书的形式继续与携程旅游交涉。据投诉书显示，董女士等游客认为携程旅游未履行安全保障义务，且售后处理态度差，对游客的人身损害、精神损害和财产损失等做出赔偿。

李女士说，在与游客进行多次交涉后，携程旅游表示可以按照行程延误时间赔付游客1000元/人，并主张此事件为意外事件，拒绝赔偿误工费、医疗费、营养费等费用，仅可按照医院开具收费单走地接社保险进行赔付。李女士随后向携程旅游客服询问1000元/人的赔偿费用的具体制定标准，客服表示赔偿方案是由综合计算得出，无法给出具体明细。

其他游客告知投诉人携程旅游赔偿方案的聊天记录。投诉人提供

7月2日，携程方面联系李女士的母亲，表示公司已收到最终版本的事故调查报告，报告显示司机无需承担责任。李女士要求查看最终版本的事故调查报告，但遭到携程旅游的拒绝。

接到李女士投诉后，致电携程旅游，一名工作人员表示人均赔偿1000元为综合计算所得，之前就赔偿问题已和游客本人沟通过。针对游客投诉书中所提到的其他问题，工作人员表示因订单信息安全等问题的考虑，仅可与游客本人沟通，拒绝进一步回应。

携程旅游客服经理针对赔偿问题的回复截图。投诉人提供

李女士表示，不能接受携程提出的赔偿方案，要求退还6月4日下午4时至6月5日晚上12时的全部团费，即3054元/人；退还因没有履行合同义务而导致后续游客心理创伤的费用，即6106.25元/人（6月6日至6月11日的部分团费）；赔偿因事故导致肌肉拉伤/皮肤挫伤/高烧及精神损失每人1000元，“我要求携程退还我和母亲两人共计20320.5元”。

目前，双方尚未达成一致。