江苏徐州的刘女士近日向澎湃公众互动平台“服务湃”（http://tousu.thepaper.cn）称，此前，她丈夫在抖音一账号的直播间内购买了两张张韶涵演唱会门票。演唱会当天，她因遇车祸无法到场，想全额退款遭拒。票务代理公司表示，时间不在可退范围内，无法全额退票。抖音平台表示，给用户补偿1000元。

刘女士告诉，8月17日，她丈夫在抖音账号“大连陆合文化传媒有限公司”的直播间，购买了两张今年9月20日晚“2025张韶涵‘觅光’世界巡回演唱会临沂站”的门票，共花费了2115.98元。

她称，9月20日中午，她骑三轮车经过斑马线时，为躲避一辆小汽车，三轮车意外翻车，摔倒在地的她，脸和鼻子均被砸伤，随即她前往医院就诊。

刘女士9月20日CT检查报告单  本文图片均由受访者提供

刘女士提供的一份9月20日下午的“CT检查报告单”显示，“鼻中隔及双侧上颌骨额突骨折，左侧显著。右侧鼻腔内出血。鼻周软组织肿胀。”20日14点左右，在医院处理伤口期间，刘女士丈夫尝试联系“抖音生活服务售后官方客服”，并于当天下午向人工客服提供了车祸的照片、病历等，希望全额退票。经多次沟通，对方以退票规则为由，拒绝全额退票。

刘女士提供的票务方的退换票规则截图显示，此次演唱会门票在8月15日15:18分至17日15:18分期间，可“免费退票”；8月17日至22日期间退票需收取“票价20%”作为手续费；8月22日后的时间段，不接受任何形式退票。

随后，刘女士进行了投诉。“抖音生活服务售后官方客服”9月25日回复称，“经协商，平台提供补偿1000元的赔偿方案，方案保留至10月7日有效”。

刘女士称，票务代理公司“大连陆合文化传媒有限公司”拒绝全额退款。

演唱会票务方的退/换票规则

9月29日下午，“抖音生活服务售后官方客服”回应称，平台不能要求商家强制退款，只能与其协商退款方案。因商家仍不同意全额退款，客服只能为消费者向平台申请补偿，尽力把消费者的损失降到最低，最终给出补偿1000元的方案，这也是抖音“自掏腰包”。

同日下午，刘女士丈夫购买门票的票务代理公司“大连陆合文化传媒有限公司”回应称，票务代理公司是根据总票务方的“退换票规则”退票，刘女士丈夫退票时间不在可退票范围内，无法全额退票。

“抖音生活服务售后官方客服”为刘女士提供的1000元补偿方案

湖南金州律师事务所律师邢鑫分析称，一般情况下，消费者与票务公司在网络上订立合同时，只能对票务公司事先拟定的条款选择接受或拒绝，且票务公司或平台极少以显著、明确的方式提醒消费者注意。实践中，此类退票规则的约定系格式条款，根据民法典规定，若合同订立方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，与对方有重大利害关系的条款，且未尽到合理提示义务，对方可主张该条款不成为合同内容。

邢鑫表示，文化和旅游部、公安部《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》指出，演出举办单位应建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。而此次演唱会票务公司设立的阶梯式退票规则：免费退票时间仅2日，收取20%手续费仅5日，不可退票时间长达近一个月，该退票规则变相限制了消费者的退票权利。

就刘女士的遭遇而言，邢鑫认为，消费者因本人突发重大意外（如本案中遭遇车祸）而无法履行观演合同的情况，尚无明确、统一的特殊救济机制。基于公平原则和诚实信用原则，建议票务方及平台建立宽容、灵活的例外处理机制，当消费者能够提供如《事故责任认定书》、医院诊断证明等权威证据，证明存在其无法预见、无法控制且足以影响合同履行的重大客观情况时，允许其退款。

注意到，针对生病等特殊情况，有一些票务领域都可以申请全额退票规定。比如中国铁路12306就规定：“旅客旅行途中因伤、病不能继续旅行时，经站、车核实，可在下车后30日以内到下车站办理退票，退还已收票价与已乘区间票价差额，核收退票费；同行人同样办理。”

一些航空公司也明确规定，旅客因病退票按“自愿退票”办理，免收退票手续费；若其同行旅客（最多限五位）申请退票，须附因病退票旅客的客票号码及相关证明复印件，按自愿退票办理，免收退票手续费。