10月29日，上海市政府官网发布《银发友好型商场建设指引（试行）》《银发特色商店建设指引（试行）》。

记者注意到，两份文件对商品与服务、设施设备等提出要求。如，商品和服务适配老年人使用习惯，如软质易消化食品、防滑鞋、按键电器等商品；价格设置合理，符合老年人消费习惯。同时应设立老年人退换货、咨询等服务窗口，宜有一定数量的服务人员掌握沪语服务能力。设施方面，文件均提及宜配备心脏除颤器（AED）等应急装置。

《银发友好型商场建设指引（试行）》明确，环境设施设备方面，商场出入口、台阶、平台与电梯落差处应配备坡道、踏板、升降平台等无障碍设施。商场主要通行区域地面应采用防滑材料。宜配备心脏除颤器（AED）、应急呼叫系统、自动扶梯调速等应急装置，应配备医护人员或建立应急联络机制。

导向标识系统应清晰标注商店分布、卫生间、电梯、出口、休息区位置，字体大小、颜色对比度适宜老年人阅读。安全提示、设施使用、服务信息等提示标识明确，提供大字版商场地图或语音导览服务。

商品方面，应适配老年人使用习惯，如软质易消化食品，防滑鞋、宽松衣物等服装鞋帽，大按键电器等日用品，健康保健商品，医疗器械，智慧养老产品，银发文娱服务，美容美发，餐饮等。价格上，应为老年人提供专属优惠，并公示优惠信息。服务方面，宜设立“长者服务中心”，提供免费饮水、轮椅出借、助行器、老花镜、放大镜、血压测试、长者导购等服务，及时响应老年人的特殊合理需求。应设立老年人退换货、咨询等服务窗口，退换货政策便于老年人适用。应提供失物招领服务。

应举办针对老年人的活动，类型涵盖健康、文化、娱乐、教育、社交等。宜在重阳、春节等节庆期间开展老年专属营销活动，包括但不限于折扣优惠、送礼品、新品体验。宜与周边社区、企业、机构等合作开展老年用品进社区、公益讲座等活动。

《银发特色商店建设指引（试行）》则明确，经营时间方面，银发特色商店应持续经营1年以上，每周营业时间≥40小时。可根据老年人作息特点合理调整营业时间。

宜根据老年人特殊需求提供满足老年人个性化消费需求的定制商品或服务，包括但不限于：为特殊需求老年人定制服装尺寸；为慢性病老人推荐适配的保健商品；为行动不便的老年人提供上门送货服务、代购代送等服务；免费茶水供应；现场配备老花镜方便老年人查看商品信息。

退换货服务方面，应在店内醒目位置公示退换货政策，条款清晰易懂。应建立投诉快速响应机制，设置投诉接待窗口或专用电话，接到老年人投诉后24小时内联系核实，72小时内给出处理结果。同时，应定期或不定期开展针对老年人的营销活动，在重阳节等节假日老年专属优惠折扣；老年会员专属福利。

记者注意到，两份文件均明确，本市相关政府部门、行业协会、第三方机构可根据指引开展银发友好型商场、银发特色商店和专柜的培育和评价认定工作。