近日，消费者孟女士向澎湃公众服务平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，今年5月，她在连云港近海山庄海景别墅酒店办理入住时，酒店前台工作人员以确认订单为由拿走了她的手机，并通过短信验证码登录其平台账号“刷好评”。

发现问题后，孟女士随即向公安机关报警，并将事件投诉至12345。连云港市市场监督管理局介入后认为，酒店行为涉嫌违法，拟在调查取证后对其进行行政处罚。此前，近海山庄海景别墅酒店已向孟女士退回一天房款。

市场监督管理局给孟女士的投诉处理回复。受访者供图

酒店前台被指用顾客账号登录平台，刷好评后删除订单

据孟女士介绍，5月31日，她到达近海山庄海景别墅酒店顺利办理了入住。孟女士预订的是近海山庄海景别墅酒店的日出港湾两室一厅房型，价格为1987元/两天。

孟女士称，端午节假期的整个行程都很正常，她一共在上述酒店住了两晚，6月2日办理了退房。但当旅行结束后，孟女士打算在酒店预订平台对酒店进行评价，却发现此前预订近海山庄海景别墅酒店的订单找不到了，根本无法点评。

孟女士称，其在预订平台的APP内反复查看后发现，自己的账号曾经出现登录异常。孟女士的手机曾在5月31日入住酒店时收到过短信登录验证码，并在同一时刻在其他设备登录。

孟女士回忆称，在办理入住时，酒店前台工作人员曾以确认订单为由短暂拿走了她的手机，她怀疑是酒店工作人员登录了她的账号，遂向公安机关报警。其称，民警调取酒店监控后调查发现确系酒店工作人员登录了她的账号，并删除了相应订单。

“在民警的调解下，酒店方同意退回我第二晚的房费，订房平台也退了50%的房费。”孟女士称，就在她以为事件已经处理完结时，却在三天后发现了自己的账号在近海山庄海景别墅酒店评价页面给出了好评。她说，自己从未在平台给该酒店任何评价，联想到此前账号被酒店工作人员登录一事，她怀疑是酒店利用自己的账号刷好评，“酒店的这种行为太气人了，这就是虚假宣传，侵害我个人权益的同时，也会对其他顾客造成误导，必须严厉处罚”。

涉事酒店否认刷好评，市监局称将处罚

“我联系了酒店，但工作人员并不承认刷评行为。”6月12日，孟女士向连云港市12345政府公共服务中心举报了此事。

孟女士提供的微信聊天记录显示，市场监督管理局工作人员向她表示，经过调查发现近海山庄海景别墅酒店涉嫌两起违法行为，其中一起便是孟女士举报的“虚假宣传”。该工作人员表示，将对酒店进行行政处罚，以正旅游环境之风。

该工作人员称，因酒店预订平台对此事的复函不够详细，目前已向平台所在地的市场监督管理局申请协查，尚未有最终处罚结果。

涉事酒店究竟缘何私自登录顾客账号？刷好评并删除订单系员工个人行为还是酒店授意？7月21日，就此事联系了近海山庄海景别墅酒店，工作人员表示不了解当时的情况，随后又称“没有这个事情”。

随后，联系了酒店预订平台，工作人员表示，针对商户擅自使用客人账户写好评的行为，平台在核实无误后，通常会对商户进行风控或降低点评分的处罚。结合到此次事件，目前已按流程删除该酒店5分点评并给予相应处罚，后续该酒店的点评分都会被打折，处罚有效期为3年。

对此，北京市京师（上海）律师事务所吴风虎律师表示，根据《消费者权益保护法》，酒店刷好评侵犯消费者知情权，涉嫌欺诈，消费者可要求三倍赔偿（不足500元的，为500元）。酒店应立即停止虚假宣传，删除不实评价并道歉。《电子商务法》规定，平台若未制止商家侵权行为需担责。建议平台加强监管，完善投诉机制，严惩违规酒店。消费者积极维权值得肯定，有助于促进市场规范。平台应建立快速响应机制，保障投诉及时处理。